カスタマイズされた装置の不具合対応では状況把握に時間がかかる

―――どういった業務でシンクリモートをお使いいただいていますか？

現在は大きく分けて2つの業務で使っています。一つ目は出荷前検査です。弊社は協力会社に組み立てと出荷をお願いしていて、協力会社からお客様（納入先）に装置が発送される形になっています。出荷時には従業員が協力会社の工場まで出向き、梱包やトラック積載時の状態をチェックリストに基づいて確認したり、お客様に送付する納品資料に必要な写真を撮影したりします。

二つ目はお客様に装置を納入した後、突発的に発生するお問い合わせ対応です。まず営業担当にご連絡いただき、その内容が技術担当に共有されます。そこから必要な情報をお客様に写真や動画で準備していただいたり、Web会議をしたりして解決に導きますが、現地に行かなければ原因が分からないことも多いです。

―――出荷前検査と不具合対応、それぞれどんな課題がありましたか？

出荷前検査自体は30分程度しかかからないのですが、そのために往復2時間かけて協力会社まで出向いていました。この移動時間はとてももったいないと感じていましたね。

不具合対応については、状況の把握に時間がかかります。設備の状況を詳しく把握するためにお客様ご自身で設備を操作してもらう必要があるのですが、お客様ごとに装置はカスタマイズされているため、標準的な操作手順書は利用できません。WordやExelなどでお客様ごとに操作手順書を作成し、メールで送っていました。手順書を作るにしても、必要な写真が手元に揃わず、作成に時間がかかることもしばしばありました。

「この部品」をどう伝えるか

―――シンクリモートを導入するきっかけとなったオススメの機能を教えてください。

それまではオフィスワーカー向けのWeb会議ツール「Teams」を使って対応していましたが、いくらリアルタイムで画像が見られても、「この部品」や「あのレバー」といった指示を的確に伝えるという部分にもどかしさを感じていました。
シンクリモートでは、ポインタの表示によって明確に対象物をお客様に伝えることができ、かつそれが双方向から可能というところに魅力を感じました。また、撮影した写真にお絵描き機能で視覚的な情報を書き加え、それを別画像として残せることもよかったですね。

手順書なしで原因解明まで

―――シンクリモートを導入して、感じられた効果があれば教えてください。

出荷前検査では、今まで移動に費やしていた時間を資料作成やお客様の対応に充てることができるようになりました。長距離の移動をしなくて済むという点では、感染症対策にもなっていると思います。

不具合対応では、初動が早くなりました。突発的な問題発生時でも、スマホさえあればシンクリモートの複数人通話機能を使って営業担当者や各分野の技術者と同時に話をすることができるので、原因を突き止めるまでの時間が圧倒的に短縮できます。お客様に操作をお願いする場合でも、手順書を準備することなく、一緒に装置を見ながら具体的に手順を示すことが可能です。

スマホかPCがあればどこからでも通話に参加できるため、技術者のリモートワーク促進にも大いに役立っています。